Secret client, badania satysfakcji klientów

W obecnym zarządzaniu działalnością gospodarczą jest mnóstwo różnych sposobów na badanie satysfakcji klientów. Zwykle zleca się niezależnym agencjom PR przeprowadzanie ankiet, w których klienci umieszczają swoje opinie na temat artykułów i obsługi. Czasem też są umieszczane złożone kwestionariusze na portalach sieciowych. Niestety, tego rodzaju sposoby maja sporą wadę – respondenci nierzadko nie odpowiadają zgodnie z prawdą, a same efekty badania nie oddają rzeczywistości.

Wynaleziono znakomite badanie, które umie precyzyjnie ocenić jakość obsługi klienta w danym oddziale firmy.

centrum handlowe

Autor: Ken Lund
Źródło: http://www.flickr.com

Opiera się ono na tym, że do danej placówki wysyła się bez uprzedzenia badacza, który ma prezentować się jak normalny klient – musi coś kupić albo skorzystać z usługi. Pracownicy przedsiębiorstwa nie mogą zgadnąć, że wizytuje ich właśnie tzw. „mystery shopper”. Po zakupach w placówce badacz musi wypełnić specjalny kwestionariusz, w którym zawrze swoje wrażenia z zakupów. W ten sposób można skutecznie ocenić jakość obsługi klienta. Kiedy zatrudnieni nie zdają sobie sprawy, że oto właśnie ocenia ich „tajemniczy klient”, zachowują się normalnie, tak jak na co dzień. Eliminuje to minus wizytacji szefostwa w placówkach firmy – świadomi kontroli zatrudnienie zawsze próbują zaprezentować się jak najlepiej.Czytaj dalej http://www.secretclient.com/audyt-jakosci-oblsugi-klienta.html

W ostatnim dziesięcioleciu internet przyniósł przedsiębiorcom wiele dobrych narzędzi do poznania opinii konsumentów. Najbardziej efektywnym są naturalnie fanpage na największym serwisie społecznościowym świata, który komunikuje ze sobą już ponad tysiąc milionów internautów na całym globie. Każda działalność gospodarcza powinna prowadzić fanpage na Facebooku, na którym zalogowani mogą publikować swoje recenzje na temat wytworów i usług. Naczelną rolą administratora jest ciągłe poznawanie tych wszystkich głosów. Recenzje fejsbukowiczów muszą być przesyłane do zarządu marki. Współcześni klienci chcą, by przedsiębiorstwa brały pod rozwagę ich recenzje.

Napisał www.secretclient.com