Jak ocenić satysfakcję konsumentów?

W obecnej sytuacji handlu główną zasadą jest to, że klient nasz pan. Każda firma, która ignoruje naczelne prawo ekonomii wolnorynkowej, nie da sobie rady. Dlatego pięćdziesiąt lat temu zarówno teoretycy, jak i właściciele przedsiębiorstw zaczęli projektować badanie marketingowe, które efektywnie miało wskazywać na to, czego konsumenci żądają i jakie mają opinie na temat wyrobów przedsiębiorstwa. Zaprojektowano rozmaite ankiety dla ludzi oraz tzw analizy focusowe. Właściciele przedsiębiorstw raz na jakiś czas chodzili na kontrole do sklepów marki, by ocenić, czy kadrowi gwarantują konsumentom dobre traktowanie.

Jednak badanie jakości obsługi tą metodą nie było miarodajne. Jak można było przewidzieć, członkowie kardy zaczęli próbować wypaść jak najlepiej przed szefostwem. Identycznie było, gdy kontrola szefów w placówce była nagła – tak czy siak ludzie z obsługi zachowywali się nienaturalnie. Należało więc opracować nową drogę sprawdzania tego, czy klienci są zadowoleni z obsługi.

market

Autor: Fan of Retail
Źródło: http://www.flickr.com

I objawił się błyskotliwy pomysł: badanie typu mystery shopper. Więcej tutaj

Kontrola zasadza się na tym, że do wskazanego miejsca idzie wyszkolony badacz, by tam kupić jakiś produkt albo skorzystać z usługi. Fundamentalny jest fakt, iż ludzie z obsługi nie wiedzą o wizycie kontrolera. To powoduje, że zachowują się swobodnie, czyli tak jak zawsze. Tą metodą można sprawdzić, czy zatrudnieni gwarantują klientom porządną jakość obsługi i czy konsumenci wychodzą z placówki zadowoleni.

Mystery shopper – takim ankieterem w masce zwykłego klienta może być każdy. Na uczęszczanych wortalach z ogłoszeniami o dostępnych posadach można znaleźć oferty zarobkowania właśnie tą drogą. Marki bardzo często rekrutują, a następnie długo szkolą ludzi do tego typu wyzwań. Rezultaty badań mystery shopper są bardzo cenione przez szefostwo – dzięki nim wiedzą, w jakich filiach marki należy poprawić jakość (sprawdź nas) obsługi klienta.Źródło