Zadania tajemniczego klienta

Badania satysfakcji klientów to niezwykle istotna kwestia dla każdego biznesmena, który pragnie, by zawsze zapewniać kupującym wysoką jakość produktów i usług. Tego typu badania należy przeprowadzać regularnie, bo nastawienie kupujących musi być ciągle monitorowane, dzięki czemu da się zaprowadzać na bieżąco potrzebne zmiany.

Badania satysfakcji klientów , które robi się po prostu prosząc o odpowiedzi na pytania w ankietach są mało skuteczne i zajmują mnóstwo czasu. Źródłem takiego stanu rzeczy jest to, że konsumenci zwykle nie mają ochoty na odpowiadania. Oprócz tego jeżeli obok pytanego znajduje się ankieter, często konsumenci krępują się, by orzekać zgodnie z przekonaniami. Z tego powodu najlepszym sposobem dla osób, które chcą mieć rzetelne rezultaty badań, jest procedura typu tajemniczy klient . Polega ona na tym, że do sklepu handlowego lub usługowego posyła się osobę, która incognito podgląda obsługę i zapisuje swoje wnioski. Podwładni nie mają pojęcia, że ten człowiek jest tak naprawdę audytorem, zatem zachowują się normalnie, tak jak zawsze. Metoda ta została wymyślona po tym, jak zauważono mankamenty oficjalnych wizytacji w sklepach – świadomi wizyty przełożonych pracownicy zwyczajnie nie zachowują się naturalnie.

Badania satysfakcji klientów techniką typu tajemniczy klient zapewniają miarodajne rezultaty, które umożliwiają wprowadzenie potrzebnych zmian. Taka analiza może spowodować, że wywalony z pracy zostanie pracownik, który ignoruje wszelkie zasady i tym sposobem odstręcza ludzi do zakupów w sklepie. Rozsądnie jest zatem realizować takie badania satysfakcji klientów w oddziale, w którym notuje się niewielki przychód. Trafnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie szybkich ankiet na temat pracy kadry w konkretnych placówkach, a potem wysłanie człowieka od badań typu tajemniczy klient i poznanie, czy w rzeczywistości pracownicy z badania (serwis internetowy) a (zobacz badania marketingowe) ą się niewłaściwie.